Características del Marketing On-line Ventajas respecto al marketing tradicional Este curso lo abríamos diciendo que Internet es el paraíso de los profesionales del marketing. Pero ¿por qué hacíamos esta afirmación? Pues básicamente por los dos grandes atractivos diferenciales que ofrece Internet como medio de promoción: Para el empresario: porque en la red se pueden hacer grandes campañas promocionales por muy poco dinero. Para los profesionales del marketing: porque Internet nos permite medir absolutamente todos los factores que determinan la eficacia de una campaña promocional. Y además se puede hacer de forma inmediata. Objetivos del marketing en la red En una primera aproximación, podríamos decir que el objetivo primario que persiguen todas las acciones de marketing que se realizan en Internet es conseguir atraer tráfico hacia la web. Pero no cualquier visitante, sino lo que profesionalmente se llama “tráfico cualificado”. Muy importante: Denominamos “tráfico cualificado” a aquellos internautas que visitan nuestra web y que responden al perfil de público-objetivo que hemos definido como el idóneo para nuestros clientes potenciales. Éste es el único tipo de tráfico interesante para nuestro sitio web, ya que son los únicos que pueden terminar convirtiéndose en compradores. Es evidente que por muchos visitantes que consigamos atraer a nuestra web, si no forman parte de nuestro público-objetivo, todos nuestros esfuerzos no habrán servido de nada. Por ejemplo: si vendemos zapatos femeninos y sólo conseguimos atraer adolescentes varones, es obvio que no conseguiremos vender nada. Sin embargo, en la práctica, los objetivos que persigue el ciberempresario son muchos otros y muy variados. Y el primero y principal es “vender”, ingresar más dinero del que se gasta, para que su empresa virtual pueda ser rentable y sobrevivir. Por esta razón, y dado que el marketing es un instrumento que debe facilitar el camino hacia las ventas, se hace necesario comprender cómo funcionan los mecanismos psicológicos que inducen al internauta a comprar en Internet. Las 7 etapas del marketing on-line El proceso de captación y fidelización de un cliente en Internet es bastante más largo y complejo que en los mercados tradicionales, y se consigue a través de las siete etapas siguientes: Identifícalos Averigua quiénes son tus clientes potenciales y dónde puedes encontrarlos en la red. Es una dura labor de investigación, pero eso es lo que te permitirá concentrar tus acciones en aquellos lugares donde está tu verdadero público-objetivo. No olvides que cualquier acción promocional que capte tráfico no cualificado habrá sido un gasto y un esfuerzo tan inútil como esas visitas que ha generado. Date a conocer Hazles llegar tu mensaje para que sepan que existes. Si no te conocen no podrán visitarte, y para que sepan de ti debes utilizar cualquier procedimiento: figurar en los directorios especializados en tu sector, hacer publicidad mediante banners en sitios web que ellos frecuentan, insertar anuncios en boletines de terceros dirigidos a tu mismo público-objetivo, participar activamente en foros de debate relacionados con tu temática, hacer publicidad fuera de la red en revistas especializadas o cualquier otro medio que tenga amplia difusión en tu sector, etc. Atráelos Llama su atención para que visiten tu sitio web. No basta con que te conozcan; si no les ofreces algo atractivo, algo diferente que resalte los beneficios que pueden encontrar en tu web, no conseguirás atraerlos. Y si no te hacen una primera visita no podrás seguir avanzando en el proceso de captación y fidelización. Interésalos Una vez que entran en tu web tienes que despertar su interés en apenas 15 o 20 segundos, porque no te concederán mucho más. Así que no pierdas el tiempo con filigranas de diseñadores artísticos que pretenden ganar premios a costa de tu web, y piensa que lo que quieren tus visitantes es saber qué hay allí que pueda interesarles. Y si no lo descubren enseguida se marcharán a otro sitio y los habrás perdido para siempre. Así que diseña con sumo cuidado la estructura de tu home page (página de entrada), olvídate de las vistosas animaciones que no aportan nada y lo único que hacen es estorbar y abre tu web, preferiblemente, con una “Carta de Ventas”. Fidelízalos Está demostrado estadísticamente que nadie compra en un sitio web la primera vez que entra en él. Es a partir de haber realizado entre 5 y 7 visitas a la web cuando empiezan a convencerse, a confiar en ti y se deciden a comprar tus productos o servicios. Por eso, en Internet las cosas funcionan de manera distinta que en el comercio tradicional. En la red hay que fidelizar al cliente antes de hacerle la primera venta. Y para conseguirlo tienes que lograr que vuelvan a tu web una y otra vez, y eso es algo que sólo se alcanza cuando el visitante se convence de que cada vez que vaya a visitarte encontrará cosas distintas, nuevas, de actualidad, de interés, cosas que le justifiquen el que te dedique su tiempo. Gánate su confianza hasta hacer la primera venta Nadie comprará en tu web si no confía en ti. Y la única manera de que te den su confianza es actuar en dos frentes: Ofreciendo garantías de todo tipo (servidor seguro para las transacciones con tarjeta de crédito, política de privacidad para los datos que te den los clientes, garantías de devolución si no quedan satisfechos, etc.) para que los compradores se sientan cómodos en tu tienda y todas sus reservas mentales desaparezcan. Estableciendo con ellos una relación constante en la que puedas demostrarles tu seriedad, tu profesionalidad, la calidad de tus productos o servicios, etc. La clave está en la comunicación bidireccional, es decir, que no tengas que esperar que ellos vengan a visitarte sino que tú puedas tomar la iniciativa de dirigirte a ellos, y para eso necesitas conseguir sus direcciones de correo electrónico. Uno de los medios más eficaces para generar confianza en los clientes potenciales es conseguir que se suscriban al Boletín Electrónico que deberías publicar y distribuir de forma gratuita periódicamente. Conviértelos en miembros de tu “Comunidad Virtual” Aunque hayas cerrado la primera venta no puedes pararte ahí. Es necesario que agrupes a tus clientes en una Comunidad Virtual, una especie de club que debes crear en tu web para que todos ellos puedan interaccionar entre sí, comunicarse, plantear preguntas y respuestas y aportar opiniones, una especie de foro de debate para personas que, además de ser tus clientes, comparten profesión, aficiones o intereses comunes. Éste es el proceso que nos permitirá atraer a los internautas hacia nuestra web para, una vez allí, intentar convertirlos en clientes. Pero no olvides que entre los muchos factores con los que se puede medir el éxito de tu web hay uno importantísimo: el ratio de conversión de visitantes en clientes. Es decir, el porcentaje de personas que te compran en relación con el número de visitantes que ha tenido tu web. Pero de esto hablaremos con detalle más adelante. Recuerda: El proceso del marketing on-line consiste, dicho de una forma gráfica, en “convertir a los internautas en visitantes, a los visitantes en amigos que confían en nosotros, y a los amigos en clientes que compran nuestros productos”.